一篇文章让你掌握用户运营-流量池

前言

最近浏览互联网运营的招聘信息,从中感受到运营这个岗位的细分化和体系化,而对用户运营的需求,也呈现出了趋同性,于是终于可以给它做个定义全解。希望对用户运营工作好奇的、或刚进入这个行业、或还在找工作的毕业生一个帮助,让大家更了解这项工作。

一、大厂们对用户运营岗位的需求描述

为了说清楚用户运营这个事情,我从腾讯、京东、网易、字节的招聘官网里挖了26个用户运营的职位需求出来,再从 工具/应用、目标、能力 三个方向,得出其共性需求。

二、用户运营做什么及每项事务间的关系

第一部分中提到的很多名词在整个用于运营当中如何体现?下图可以直观了解这个概要

以及可以关注其主要的数学逻辑:以用户占比及观测指标为YX轴,根据曲线变化划定观测指标档位,继而再进行下一步赋值运算。(意味着不一定是RFM,就算自己定义的其他标准,也可以用类似的方法进行用户分层)

(3)、要素权重分层

分层后用户画像调研(知道他们是谁,偏好什么,才能做对应触达)

用户画像一般分几类:

1、人口统计数据画像:年龄、性别、职业、学历、收入、地理位置……

2、用户行为画像:浏览习惯(浏览时段、浏览时长、浏览类目)、购买习惯(购买单均、购买类别、购买频次、关联购买……)、分享习惯……

3、用户态度画像:对产品满意度、希望产品满足的需求、喜好、生活方式……

其中人口统计数据可通过简单的问卷调研或用户身份证信息等获取,行为数据直接采集系统数据,用户态度数据就需要通过用户和产品的长期互动才能得出,通常指代如下数据:满意度、感觉的竞争状态和位置、欲望特征、为满足需求、生活方式、对品牌的偏好、合会性和个人价值、观念、各种喜好。

 有用性: A高价值  B中价值  C低价值

(这个表列出来,是想提醒自己和各位同学,当自己日常花了很多时间在某件事情/某些数据上的把时候,我们应该偶尔站出来看看自己做的事情和实际任务价值关联)

活动

在之前的文章里有提到活动的上线前运营,大家可以翻翻看,我这里不赘述了。

活动运营深度解剖(一):活动前准备(含详细流程图和大量细节)》

精华基本是上述两图,要注意的是

1、对用户运营而言,每个活动都是了解用户的工具,不管活动成败,只要用户通过活动和产品实现了互动,我们就能进一步了解用户。所以不管活动是否由用户运营举办和执行,用户运营都可以多加关注。(用户参加了什么活动?他对活动方式和奖励的应激性如何?他的往期活跃度如何、活动期间活跃度如何?哪些活动没有参与热情……)

2、在分层的完整流程中,活动可以作为验证猜想的最后一个环节。

用户激励体系

依旧是往期文章《运营进阶:用户激励体系底层逻辑剖析》,全文重点见下图:

用户激励体系,其实就是用产品周边价值引导用户行为,提高用户价值的做法。

而制作激励体系,前提需要想清楚,用户某行为的价值是多少

有些产品盲目进入如积分体系积分商城等功能,仅用户留存(每日登陆/签到/浏览)就可以获得积分并简单累积些时间就可以兑换实物礼品,这种做法容易引来薅羊毛用户,增加运营成本。

那么建立激励体系前应该考虑什么因素?如何挖掘用户价值行为?如何将用户价值和计算分值进行等价匹配?

四、用户运营工作的日常(仅供小白参考)

然后我们直接看看用户运营的日常工作(仅为自身工作经验的提取,不一定具有普适性)

另外因为用户运营背着活跃、留存、转化等目标,所以也可能会背上触达规划(sms、邮件、微信、push……)、资源为规划、优惠券发放规划等等工作,因为不在招聘热频词里,所以不细讲了。其实运营的工作大体类似,也是属于一个要沟通多个部门的工作。对于新入职的运营,其要点在于快速熟悉后台应用、产品流程、各部门/组别的分工和工作风格及沟通流程等等。

不止于此 前面有提到,用户运营的目的就是获取有价值的用户,并努力保留用户提高用户价值。所以进阶的运营,可以朝着这个方向,结合公司目标,再尝试新的工作内容和项目,不要把自己的创造力限制在几个已知名词中。

五、CRM对用户运营的启示(思维方面)

          

CRM的解析和用户运营相当一致,从中我们也可以得到一些启示。

1、目标解读放弃无利可图的用户:在CRM目标的描述中,“放弃无利可图”的客户,也是目标中的而一环,在用户运营的日常工作中,有一项是“召回流失用户”,通常使用短信、电联等方式,这项工作繁杂且转化率低,且要付出人力成本及高额通信成本(国内短信费用低,但某些国家如越南短信费用高),所以在工作时不用无休止地“召回”,应该确立标准,在什么时候满足什么条件,对用户进行放弃,也是做用户保留的一环。

降低服务成本和运作成本 在增长部分,降低成本也是增长的一个关键点。所以在衡量我们工作价值的时候,也可以把降低成本加入进去,比如自动应答系统降低了人工沟通成本等。

2、 管理模型 IDIC识别 多渠道多系统的统一,当客户来的时候快速识别出客户类型和过往任何重要互动信息

区别对待 把时间留给高价值用户互动 高效的互动,每次互动都以上一次为基础,承接上一次的互动

以客户为中心 个性化定制的服务(需要客户的信任和更多的双向沟通)

需要注意的是,识别 这一步是需要较多的技术支持,因为它要求多渠道信息的融合,如:用户通过小程序反馈问题,和客服进行沟通,那么后来他转移到app上时,系统也需要识别出这个人在小程序中反馈过的问题及相关沟通进度。(这一步骤最大的矛盾应该是隐私数据安全)

区别对待 也是一个重点,包括要把时间留给高价值的用户,同时也要求根据客户需求的差别来区别对待用户。

3、客户的价值(利润贡献)

客户对企业利润的贡献 1、因增加购买而获得利润;2、降低运作成本而获得利润(客户越来越有经验,提取需求次数减少,出错概率减少);3、推荐;4、价格溢出 长期客户更可能支付正常价格

 -END-